Los CRM son software específicos que normalmente se integran dentro del programa de gestión ERP. Sirven para gestionar las relaciones con nuestros clientes, ya sean clientes de nuestro producto final o profesionales, como nuestros proveedores o distribuidores. Se trata, pues, de una herramienta comercial que, al estar conectada con los datos del ERP a tiempo real, proporciona toda la información necesaria para vendedores y comerciales.
¿Qué significa CRM?
CRM responde a las siglas de «customer relationship management«, esto es, la gestión de las relaciones con los clientes. Si el ERP sirve para gestionar nuestros procesos productivos y operativos, el CRM está orientado a gestionar las relaciones con nuestros clientes.
Se trata de una parte específica del programa de gestión enfocada a crear, mantener y potenciar las relaciones. El CRM engloba todas las prácticas y estrategias de negocio para con nuestro cliente o consumidor. Sirve para identificar a los clientes que mayor beneficio generan, así como a localizar y gestionar las nuevas oportunidades de negocio con clientes potenciales.
Es, en definitiva, una herramienta que mejora y organiza la metodología de la empresa para con las relaciones con sus clientes. Y lo hace tanto a nivel comercial como intentando sacar el mayor partido de los datos que los clientes nos proporcionan. Un sistema CRM puede servir, además, para mejorar la eficiencia de las ventas y/o aumentar las mismas.
Marketing de relaciones
CRM es un término estrechamente relacionado con el marketing de relaciones y básicamente se puede decir que casi significan lo mismo. La diferencia es que, con el CRM, dotamos a la empresa de una herramienta informática o software para controlar estas relaciones. El marketing de relaciones son los esfuerzos que realiza la empresa para llegar a tener una relación satisfactoria con sus clientes, para conseguir mejores relaciones y a largo plazo. El CRM es la herramienta que utilizamos para llevar a cabo esta estrategia con mayor facilidad y eficacia.
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