Muchas empresas confunden los términos ERP y CRM y los utilizan como sinónimos. Hoy veremos las diferencias entre ERP y CRM y sabremos si sirven para lo mismo y si podemos (o debemos) utilizar ambas herramientas. 

ERP es un sistema de planificación de recursos empresariales (entreprise resource planning). En anteriores artículos ya hemos hablado sobre qué es y para qué sirve un ERP.

CRM se refiere concretamente a la Gestión de clientes (customer relationship management, por sus siglas en inglés). Un CRM es un programa que ayuda a las empresas a mejorar las ventas a través de la relación con sus clientes. Lo que ocurre es que el CRM a menudo está integrado en el sistema global de gestión de la empresa, el ERP. Por ello, en ocasiones los usuarios los confunden.

¿Cuáles son las principales diferencias entre ERP y CRM?

El software de gestión o ERP busca centralizar todos los procesos que se dan en la empresa en una sola herramienta. Ayuda, además, a compartir la información entre todos los departamentos para así evitar la repetición de tareas.

Aunque las mejoras que puede lograr nuestra empresa a través del uso de un software ERP se traducen sin duda en un mejor servicio final al cliente, podemos decir que el ERP trabaja «de puertas para adentro» de la empresa. Así, el ERP trata de mejorar los procesos de la empresa a nivel interno. Mientras que, por otro lado, un programa CRM gestiona las relaciones con los clientes, es decir, se centra en la parte externa, en las relaciones «de puertas para afuera».

El CRM gestiona la relación con los clientes (incluidos los clientes potenciales) y lleva el seguimiento comercial en su totalidad. Esta herramienta busca identificar y categorizar a nuestros clientes para conocer sus compras, mejorar su grado de lealtad y aumentar los beneficios que nos aporta.

La principal diferencia entre CRM y ERP es que esta última nos da una visión integral de los procesos, mientras que el CRM está específicamente destinado a la gestión de los clientes.

¿Necesito utilizar un sistema CRM en mi negocio?

En ocasiones podríamos pensar que el CRM no tiene demasiada utilidad, que no necesitamos una herramienta específica para llevar las relaciones con nuestros clientes, que con una simple hoja de Excel haremos el mismo trabajo. Sin embargo, a medida que un negocio va creciendo dejamos de conocer tan bien a nuestros clientes sencillamente por una cuestión de capacidad. Simplemente, resulta imposible almacenar (y relacionar) toda esta información. En un mercado tan exigente, queremos seguir mostrándonos cercanos, pero cuando nuestro volumen de negocio crece esto puede resultar muy difícil.

CRM tiene como objetivo gestionar la totalidad del ciclo comercial. Al contrario de lo que muchos creen, el CRM no sólo almacena las fichas de los clientes, sino que analiza todas las interacciones de cada cliente con la empresa (llamadas, visitas, compras, emails, incidencias, reuniones, etc.) para poder aplicar estrategias concretas. Con un CRM conocemos qué ha comprado nuestro cliente y cuándo, o cuándo nos hemos reunido con él (nosotros o nuestros compañeros), entre otros muchos datos. 

Entre las funciones principales de un CRM se cuentan: 

  • Automatizar al máximo las ventas
  • Gestionar el seguimiento de las relaciones con clientes
  • Gestionar el seguimiento de las acciones comerciales
  • Almacenar un histórico de datos de ventas por cliente, producto, colección, etc.
  • Generar estadísticas de ventas y segmentar por distintos datos
  • Identificar los hábitos de compra de nuestros clientes
  • Hacer una previsión de ventas en base a los datos almacenados

Como ya hemos comentado, el CRM es una herramienta totalmente compatible con el ERP. Y de hecho, son complementarias. Utilizando ambas herramientas de forma conjunta ganaremos eficiencia y capacidad de decisión estratégica.