Presentamos un nuevo servicio que ponemos a disposición de todos nuestros clientes: las bases de conocimientos para uso interno de las empresas.
¿Qué es una Base de Conocimientos?
La Base de Conocimientos (KB por sus siglas en inglés «Knowledge Base») es una base de datos interna en la que los empleados comparten información de relevancia para su empresa.
Se trata de una herramienta muy potente que almacena en la nube y de forma interactiva información consultable por los usuarios. El objetivo es reunir, en una base de datos viva y cambiante, conocimientos que pueden ser consultados por los empleados de la organización.
La herramienta se construye alrededor de un portal web al que podemos acceder desde cualquier lugar y en cualquier momento mediante un usuario y contraseña.
Además, la base permite añadir y actualizar información de forma continua para que las soluciones que se dan no queden obsoletas. El portal funciona a modo de autoservicio con el fin de ahorrar tiempo y esperas en consultas a los compañeros.
Cómo organizar los datos en una base de conocimientos
Normalmente, en una base de conocimientos almacenamos información sobre:
- Cómo solucionar errores o incidencias recurrentes.
- Tutoriales que explican cualquier proceso de la empresa.
- Solución a preguntas frecuentes.
- Reglamentos internos de la organización.
- Manuales de uso.
- Procedimientos estandarizados.
La base de conocimientos permite centralizar la información en un entorno colaborativo. El talento de nuestro equipo queda recopilado en una plataforma que nos ofrece soluciones detalladas a los problemas que se presentan día a día.
Son los propios trabajadores los que «rellenan» la base de conocimientos con entradas que explican un procedimiento paso a paso o la solución a un problema concreto. El trabajador es parte activa de esta comunidad y se beneficia, así mismo, de los conocimientos de sus compañeros.
Además, se pueden actualizar y completar las entradas con mejores soluciones. La base de datos busca solucionar errores que han ocurrido y que previsiblemente van a seguir ocurriendo. Si creamos una entrada explicando el problema y dando una solución en la base de conocimientos, todos los empleados de todas nuestras tiendas podrán consultarlo fácilmente.
Se trata de una forma efectiva de democratizar la información y ponerla al servicio del usuario de una forma interactiva, rápida y práctica. El objetivo de la base de conocimientos es responder a los requerimientos más comunes de los usuarios. Por ello, es importante saber organizar los datos en función de su relevancia, para lo cual se emplean apartados y categorías generales y específicas.
En una base de conocimientos es fundamental que el usuario pueda encontrar rápidamente la respuesta que busca.
No se trata simplemente de almacenar datos, sino de crear una comunidad activa. La base de datos aporta mucho valor a la empresa, ya que nos ayuda a aprovechar el conocimiento de nuestros expertos y predefinir soluciones para aquellos problemas que ocurren de forma reiterada.
La utilidad de la información en la Knowledge Base
En la base de conocimientos lo importante no es la cantidad de información, sino su utilidad y la actualización de la misma.
Los empleados comparten conocimientos en la plataforma a través de su experiencia. De esta manera, la información que de otra forma sólo conoce un trabajador, pasa a ser accesible para todos. Así, toda la plantilla puede tanto compartir como consultar información.
Pongamos un ejemplo muy sencillo:
Somos dueños de una cadena de ferreterías y acabamos de instalar un sistema TPV en las tiendas. El primer día con este nuevo sistema, viene a la tienda principal un cliente para devolver un producto, y hay que hacerle un abono en su cuenta bancaria porque pagó con tarjeta. Al empleado que está en caja le lleva unos minutos encontrar la manera de hacerlo. Incluso tiene que llamar a una compañera para averiguarlo.
Dos días después se nos presenta la misma situación. Hay otro empleado en caja y después de intentarlo sin éxito, busca a su compañero (que está en el almacén). Una vez en caja, éste no recuerda bien cómo lo hizo el último día y al final pierden varios minutos, impacientando al cliente.
Durante los siguientes días, reciben varias llamadas de empleados de otras tiendas preguntando por el mismo proceso. Semanas después, todavía llega alguna consulta al respecto. Una operación enormemente sencilla nos ha hecho perder mucho tiempo, y lo peor, hemos dado una mala imagen a varios clientes.
Siguiendo con el ejemplo anterior, imaginemos ahora que tenemos una base de conocimientos. El primer empleado crea una entrada explicando el proceso paso a paso. Automáticamente, todas las tiendas tienen acceso directo a la información. Ahorramos tiempos de espera, llamadas e ineficiencia. Además, repercute en una descarga de trabajo para aquel empleado que siempre recibe la misma consulta desde distintas personas. Ahora, los empleados pueden acceder a la información sin depender de esta persona.
Con esta herramienta aumentamos el enfoque hacia los procesos al dotar de una plataforma de conocimiento accesible para todos. Todos los empleados aprenden de los conocimientos y la experiencia de sus compañeros. Y pueden buscar rápidamente la mejor manera de resolver un problema sin tener que acudir a una persona en concreto. En definitiva, aumentamos la productividad y el rendimiento, mejorando finalmente el servicio al cliente.
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