Muitas empresas confundem os termos ERP e CRM e utilizam-nos como sinónimos. Hoje vamos ver as diferenças entre ERP e CRM e saber se servem o mesmo propósito e se podemos (ou devemos) utilizar as duas ferramentas.

O ERP é um sistema de planeamento de recursos empresariais. Em artigos anteriores já falámos sobre o que é um ERP e para que serve.

O CRM refere-se especificamente à gestão de relacionamento com o cliente. Um CRM é um programa que ajuda as empresas a melhorar as vendas através do relacionamento com os seus clientes. O que acontece é que o CRM está normalmente integrado no sistema de gestão geral da empresa, o ERP. Por esse motivo, os utilizadores por vezes confundem-nos.

Quais as principais diferenças entre ERP e CRM?

Um software de gestão ou ERP procura centralizar todos os processos que ocorrem na empresa numa única ferramenta. Também ajuda a partilhar informações entre todos os departamentos para evitar a duplicação de tarefas.

Embora as melhorias que a nossa empresa pode alcançar através da utilização de um software ERP se traduzam, sem dúvida, num melhor serviço ao cliente final, podemos dizer que o ERP funciona “à porta fechada” da empresa. Desta forma, o ERP tenta melhorar os processos da empresa internamente. Enquanto, por outro lado, um programa de CRM gere a relação com o cliente, ou seja, foca-se no exterior, nas relações “de fora da porta”.

O CRM gere a relação com os clientes (incluindo potenciais clientes) e realiza o acompanhamento comercial na sua totalidade. Esta ferramenta procura identificar e categorizar os nossos clientes para compreender as suas compras, melhorar o seu grau de fidelização e aumentar os benefícios que nos trazem.

A principal diferença entre o CRM e o ERP é que este último nos dá uma visão abrangente dos processos, enquanto o CRM é especificamente concebido para a gestão de clientes.

Preciso de utilizar um sistema de CRM no meu negócio?

Por vezes podemos pensar que o CRM não é muito útil, que não precisamos de uma ferramenta específica para gerir as nossas relações com os nossos clientes e que uma simples folha de Excel fará o mesmo trabalho. No entanto, à medida que um negócio cresce, deixamos de conhecer tão bem os nossos clientes simplesmente por uma questão de capacidade. É simplesmente impossível armazenar (e relacionar) toda esta informação. Num mercado tão exigente, queremos continuar a parecer amigáveis, mas quando o nosso volume de negócios cresce, isso pode ser muito difícil.

O CRM tem como objetivo gerir todo o ciclo de vendas. Ao contrário da crença popular, o CRM não só armazena registos de clientes, como também analisa todas as interações de cada cliente com a empresa (chamadas, visitas, compras, e-mails, incidentes, reuniões, etc.) para aplicar estratégias específicas. Com um CRM sabemos o que o nosso cliente comprou e quando, ou quando nos reunimos com ele (nós ou os nossos colegas), entre muitos outros dados.

As principais funções de um CRM incluem:

  • Automatize as vendas ao máximo
  • Gerir o rastreamento do relacionamento com o cliente
  • Gerir o acompanhamento de ações comerciais
  • Armazene um histórico de dados de vendas por cliente, produto, coleção, etc.
  • Gere estatísticas de vendas e segmente por diferentes dados
  • Identificar os hábitos de compra dos nossos clientes
  • Faça uma previsão de vendas com base em dados armazenados

Como já referimos, o CRM é uma ferramenta totalmente compatível com o ERP. E, de facto, são complementares. Utilizando as duas ferramentas em conjunto ganharemos eficiência e capacidade de tomada de decisões estratégicas.